為進一步夯實銀行保(bao)(bao)險機構的消費者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護工作主體責任，推動(dong)銀行保(bao)(bao)險機構貫徹以(yi)人民為中心的發展思想，加(jia)強銀行業保(bao)(bao)險業消費者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護工作，銀保(bao)(bao)監會于近日正式(shi)印發《關于銀行保(bao)(bao)險機構加(jia)強消費者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護工作體制(zhi)機制(zhi)建設(she)的指(zhi)導意(yi)(yi)見》（以(yi)下(xia)簡稱《指(zhi)導意(yi)(yi)見》）。

《指導意(yi)見》包括８個部分，主要內容分為“體制(zhi)”“機制(zhi)”“監管”和“行業自律(lv)”４個方面：

體制方(fang)面，要(yao)求(qiu)銀行(xing)保(bao)險機構將消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)融入公(gong)司治理各環節，董事(shi)會(hui)(hui)承擔消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)工(gong)作最終責(ze)任，董事(shi)會(hui)(hui)設立消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)委員(yuan)會(hui)(hui)，高(gao)管層(ceng)(ceng)確保(bao)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)戰略(lve)目標和政策得到(dao)有效執行(xing)，并明(ming)確部門履行(xing)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)職(zhi)責(ze)。從董事(shi)會(hui)(hui)、委員(yuan)會(hui)(hui)、高(gao)管層(ceng)(ceng)到(dao)明(ming)確的執行(xing)部門，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護(hu)工(gong)作責(ze)任逐級(ji)授權(quan)，層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)落實。

機制(zhi)方面(mian)，銀(yin)行(xing)保(bao)險(xian)(xian)機構應(ying)強(qiang)化消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)決策執行(xing)和(he)(he)(he)監督(du)機制(zhi)，有效(xiao)加(jia)強(qiang)業務(wu)經營行(xing)為管(guan)理(li)(li)、發揮內(nei)(nei)部(bu)(bu)審計對消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)工作(zuo)的(de)糾偏作(zuo)用和(he)(he)(he)監事會(hui)對治理(li)(li)層相(xiang)關(guan)(guan)(guan)履職(zhi)情況的(de)監督(du)作(zuo)用。建(jian)立消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)審查機制(zhi)，對面(mian)向消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)提供的(de)產(chan)品和(he)(he)(he)服(fu)務(wu)，在設計開(kai)發、定價管(guan)理(li)(li)、協議制(zhi)定等(deng)環節開(kai)展消(xiao)(xiao)保(bao)審查，將消(xiao)(xiao)保(bao)審查納入(ru)銀(yin)行(xing)保(bao)險(xian)(xian)機構風(feng)險(xian)(xian)管(guan)理(li)(li)和(he)(he)(he)內(nei)(nei)部(bu)(bu)控(kong)制(zhi)體系(xi)，線(xian)上線(xian)下并重，風(feng)控(kong)關(guan)(guan)(guan)口(kou)前移。健全(quan)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)內(nei)(nei)部(bu)(bu)考(kao)(kao)核機制(zhi)，消(xiao)(xiao)保(bao)內(nei)(nei)部(bu)(bu)考(kao)(kao)核應(ying)全(quan)面(mian)覆蓋相(xiang)關(guan)(guan)(guan)部(bu)(bu)門和(he)(he)(he)人(ren)員，并納入(ru)機構綜(zong)合績效(xiao)考(kao)(kao)評(ping)體系(xi)、問責體系(xi)和(he)(he)(he)人(ren)力(li)資(zi)源管(guan)理(li)(li)體系(xi)。加(jia)強(qiang)和(he)(he)(he)完善消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保(bao)護(hu)信息(xi)披露機制(zhi)，包括(kuo)消(xiao)(xiao)保(bao)工作(zuo)重大信息(xi)、產(chan)品和(he)(he)(he)服(fu)務(wu)、投訴管(guan)理(li)(li)等(deng)相(xiang)關(guan)(guan)(guan)信息(xi)，披露需(xu)充分(fen)考(kao)(kao)慮消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)需(xu)求(qiu)，有利于消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在接受產(chan)品和(he)(he)(he)服(fu)務(wu)前充分(fen)了解其特(te)點(dian)和(he)(he)(he)風(feng)險(xian)(xian)，更加(jia)理(li)(li)智地決策。

監(jian)(jian)(jian)管(guan)方面，監(jian)(jian)(jian)管(guan)部(bu)門應加(jia)強對轄(xia)內(nei)銀行保(bao)險機(ji)(ji)構消(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)護工作體制(zhi)(zhi)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)建設(she)的指導(dao)和監(jian)(jian)(jian)督，將體制(zhi)(zhi)機(ji)(ji)制(zhi)(zhi)建設(she)納入消(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)護監(jian)(jian)(jian)管(guan)考(kao)核評價(jia)，將消(xiao)保(bao)監(jian)(jian)(jian)管(guan)考(kao)核評價(jia)結果作為開展綜合監(jian)(jian)(jian)管(guan)評級、配置(zhi)監(jian)(jian)(jian)管(guan)資源和采取監(jian)(jian)(jian)管(guan)措施(shi)的重要(yao)參考(kao)內(nei)容(rong)。

行(xing)(xing)業(ye)自(zi)律(lv)方面，要求中(zhong)(zhong)國銀(yin)行(xing)(xing)業(ye)協(xie)會(hui)、中(zhong)(zhong)國保險行(xing)(xing)業(ye)協(xie)會(hui)和中(zhong)(zhong)國信托業(ye)協(xie)會(hui)成立消(xiao)費者(zhe)權益(yi)保護委(wei)員會(hui)，結合自(zi)身定位，發(fa)揮專業(ye)優勢，提升行(xing)(xing)業(ye)消(xiao)費者(zhe)權益(yi)保護自(zi)我(wo)治理水(shui)平。

《指導意(yi)見》的(de)(de)(de)發(fa)布，對(dui)于新形勢下強(qiang)化(hua)和(he)統(tong)一銀行(xing)業保(bao)(bao)(bao)(bao)險業消費(fei)(fei)者權(quan)(quan)(quan)(quan)益保(bao)(bao)(bao)(bao)護工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)監(jian)管(guan)要(yao)求，充分(fen)落(luo)(luo)實(shi)銀行(xing)保(bao)(bao)(bao)(bao)險機構保(bao)(bao)(bao)(bao)護消費(fei)(fei)者權(quan)(quan)(quan)(quan)益的(de)(de)(de)主體責任，維護居(ju)民(min)金(jin)融(rong)財(cai)產安全，防(fang)范化(hua)解金(jin)融(rong)風險和(he)維護金(jin)融(rong)穩定都具有重(zhong)要(yao)意(yi)義。銀保(bao)(bao)(bao)(bao)監(jian)會(hui)將組織(zhi)和(he)督促銀行(xing)保(bao)(bao)(bao)(bao)險機構貫徹落(luo)(luo)實(shi)《指導意(yi)見》，將消費(fei)(fei)者權(quan)(quan)(quan)(quan)益保(bao)(bao)(bao)(bao)護納入機構的(de)(de)(de)整(zheng)體規劃(hua)，重(zhong)視和(he)加強(qiang)消費(fei)(fei)者權(quan)(quan)(quan)(quan)益保(bao)(bao)(bao)(bao)護工作(zuo)(zuo)體制機制建設(she)，從公司治理(li)、組織(zhi)架構、內部管(guan)理(li)各方(fang)面全面檢視存在的(de)(de)(de)問題和(he)不(bu)足，在發(fa)展業務和(he)防(fang)控風險的(de)(de)(de)同時進一步踐行(xing)以人民(min)為中心的(de)(de)(de)發(fa)展思想(xiang)，推動消費(fei)(fei)者權(quan)(quan)(quan)(quan)益保(bao)(bao)(bao)(bao)護工作(zuo)(zuo)水(shui)平再上新臺階，切實(shi)保(bao)(bao)(bao)(bao)護廣大(da)金(jin)融(rong)消費(fei)(fei)者合(he)法權(quan)(quan)(quan)(quan)益。

中國銀保監會(hui)關于銀行保險機構加強

消費者(zhe)權益保護工作體制機(ji)制建設的指導(dao)意見

銀保監發〔２０１９〕３８號

各銀(yin)(yin)保(bao)監局，各大(da)型銀(yin)(yin)行(xing)、股(gu)份制銀(yin)(yin)行(xing)，郵儲(chu)銀(yin)(yin)行(xing)，外資銀(yin)(yin)行(xing)，各保(bao)險集(ji)團（控股(gu)）公司、保(bao)險公司，銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)協會(hui)、保(bao)險業(ye)協會(hui)、信(xin)托(tuo)業(ye)協會(hui)：

加強銀行(xing)業(ye)和保(bao)險(xian)業(ye)消費者權益(yi)保(bao)護工作(zuo)，是貫徹(che)以人民為(wei)中(zhong)心(xin)的發(fa)展(zhan)(zhan)思想的具體(ti)(ti)體(ti)(ti)現(xian)，是維護金(jin)(jin)(jin)融(rong)秩序(xu)、防(fang)范和化(hua)解金(jin)(jin)(jin)融(rong)風險(xian)的重(zhong)要內容，也是金(jin)(jin)(jin)融(rong)機構自身可持續發(fa)展(zhan)(zhan)的內在需求。為(wei)夯實銀行(xing)保(bao)險(xian)機構消費者權益(yi)保(bao)護工作(zuo)主體(ti)(ti)責(ze)任，現(xian)就銀行(xing)保(bao)險(xian)機構加強消費者權益(yi)保(bao)護工作(zuo)體(ti)(ti)制機制建設提(ti)出如下(xia)意見：

一、銀行保險機構應(ying)將消費(fei)者權益保護融(rong)入公司(si)治理各環(huan)節

（一）銀行(xing)保險(xian)機(ji)構董(dong)事(shi)會承擔消費者權益保護工(gong)作的最(zui)終責任。

１．董事會是消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護(hu)工(gong)作(zuo)(zuo)的最(zui)高(gao)決策(ce)機構，負責(ze)制(zhi)定消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護(hu)工(gong)作(zuo)(zuo)戰略、政策(ce)及(ji)目標，確保(bao)公平對待消(xiao)(xiao)費者(zhe)，并將消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護(hu)納入經營發展戰略和企業文化(hua)建設中(zhong)。

２．董(dong)事會對消費(fei)者權益保護(hu)工(gong)作(zuo)進行總(zong)體規劃及指(zhi)導，將消費(fei)者權益保護(hu)工(gong)作(zuo)開展(zhan)情況納入公司治理評價，督促消費(fei)者權益保護(hu)戰略、政策及目(mu)標的有效執行和落實。

３．董事會對(dui)高(gao)級管理層(ceng)履行(xing)消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護(hu)職(zhi)責情況(kuang)進(jin)(jin)行(xing)監督，對(dui)相(xiang)關(guan)工作進(jin)(jin)行(xing)審議，包括但不(bu)限(xian)于年(nian)度消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護(hu)工作計(ji)劃、開展情況(kuang)、重大(da)事項、信(xin)息披露等，并(bing)形成相(xiang)關(guan)決議。

（二(er)）銀行保險機構董事會(hui)應設(she)立消費(fei)者權益保護委員會(hui)。

銀行保(bao)(bao)險機構(gou)應在董(dong)事會(hui)(hui)(hui)下(xia)設消(xiao)費者權益保(bao)(bao)護委員(yuan)(yuan)會(hui)(hui)(hui)（以下(xia)簡稱委員(yuan)(yuan)會(hui)(hui)(hui)），可采取合并(bing)設立(li)等方式。明(ming)確委員(yuan)(yuan)會(hui)(hui)(hui)工(gong)(gong)作職(zhi)責(ze)、議事決策規則和流(liu)程，完善委員(yuan)(yuan)會(hui)(hui)(hui)工(gong)(gong)作運(yun)行機制，確保(bao)(bao)各項工(gong)(gong)作有效實(shi)施，實(shi)現(xian)消(xiao)費者權益保(bao)(bao)護工(gong)(gong)作目標。委員(yuan)(yuan)會(hui)(hui)(hui)承擔以下(xia)職(zhi)責(ze)：

１．對(dui)董事會(hui)負責，向董事會(hui)提交消(xiao)費者權益(yi)保護工作報告(gao)(gao)及年度報告(gao)(gao)，根據董事會(hui)授權開展相(xiang)關工作，討論決(jue)定相(xiang)關事項，研(yan)究消(xiao)費者權益(yi)保護重(zhong)大問題和重(zhong)要政策。

２．指導(dao)和(he)(he)督促(cu)消費者(zhe)權(quan)益保護工作管(guan)理制(zhi)度體系的建(jian)立(li)和(he)(he)完善(shan)，確保相關制(zhi)度規定與公司(si)治理、企業文(wen)化建(jian)設和(he)(he)經(jing)營發展戰(zhan)略相適應(ying)。

３．根據監管要求(qiu)及消(xiao)費者權益保(bao)護戰(zhan)略、政策(ce)、目標執行(xing)情(qing)況和工作(zuo)(zuo)開展落(luo)實情(qing)況，對(dui)高級(ji)管理層和消(xiao)費者權益保(bao)護部門工作(zuo)(zuo)的(de)全面性、及時性、有效性進行(xing)監督。

４．定期召開消(xiao)(xiao)費者權(quan)益(yi)(yi)保護(hu)(hu)工作(zuo)會議，審議高級(ji)管(guan)理(li)層及消(xiao)(xiao)費者權(quan)益(yi)(yi)保護(hu)(hu)部(bu)(bu)門工作(zuo)報(bao)(bao)告。研究(jiu)年度消(xiao)(xiao)費者權(quan)益(yi)(yi)保護(hu)(hu)工作(zuo)相關審計(ji)報(bao)(bao)告、監管(guan)通報(bao)(bao)、內部(bu)(bu)考核結果等，督促高級(ji)管(guan)理(li)層及相關部(bu)(bu)門及時落實整(zheng)改發現的各項(xiang)問題。

（三）銀行保(bao)險(xian)機構高級管理(li)層應確保(bao)消費者權益保(bao)護戰(zhan)略目(mu)標和政策得到有(you)效執行。

１．高級管理層應落實執(zhi)行消(xiao)費(fei)(fei)者權益(yi)保護相關法(fa)律(lv)、法(fa)規(gui)和監(jian)管規(gui)定(ding)。制定(ding)、審查本機構消(xiao)費(fei)(fei)者權益(yi)保護各項(xiang)基本制度規(gui)定(ding)，建立(li)完善的(de)消(xiao)費(fei)(fei)者權益(yi)保護制度體系。

２．高級管(guan)理(li)層應指導本機(ji)構(gou)建立目標清晰、架構(gou)合理(li)、保(bao)障充分、執(zhi)行有效的消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護(hu)管(guan)理(li)體系，明確各(ge)分支機(ji)構(gou)及相(xiang)關部門在消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護(hu)工作(zuo)中(zhong)的職責(ze)，健全(quan)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護(hu)工作(zuo)決策執(zhi)行機(ji)制和考核評價機(ji)制。

３．高級(ji)管理層應落實董事(shi)會關(guan)于(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)工(gong)(gong)作的相關(guan)決議，制(zhi)定、審(shen)查、統籌(chou)消(xiao)費(fei)者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)工(gong)(gong)作計劃(hua)、方案(an)和任務，定期向董事(shi)會及委員會報告消(xiao)費(fei)者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護(hu)(hu)工(gong)(gong)作開展情(qing)況。

４．高(gao)級管理層應構建與本機構組織架構、經營(ying)規模相適應的消費者(zhe)權益保(bao)護工(gong)作體系，確保(bao)消費者(zhe)權益保(bao)護工(gong)作資(zi)源(yuan)投入(ru)，有效推動工(gong)作開展。

５．高(gao)級管理(li)層應強化(hua)投(tou)訴數據的分(fen)析應用，在(zai)業務經(jing)營、內部控制與風險管理(li)中(zhong)充分(fen)考慮(lv)消費者(zhe)投(tou)訴反映的問題和(he)需求。

６．高級(ji)管理(li)層應(ying)培育公平誠信(xin)的(de)消費者權(quan)益保護文化和理(li)念，樹立(li)員工的(de)消費者權(quan)益保護意識。

７．銀(yin)行保險機構(gou)應明(ming)確一名(ming)高級(ji)管(guan)理(li)人員分(fen)管(guan)消費者(zhe)權(quan)益保護工作。

８．銀行保險(xian)機構可結合自(zi)身實際(ji)，設立由相(xiang)關(guan)高(gao)級管理人員(yuan)(yuan)和有關(guan)部門主(zhu)要負責人組(zu)成的消費者權益(yi)保護(hu)(hu)工作（事務(wu)）委(wei)員(yuan)(yuan)會，統一規劃、統籌部署消費者權益(yi)保護(hu)(hu)工作。

二、銀(yin)行保(bao)(bao)險機構(gou)應明確(que)部門履行消費者權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)職責

（一(yi)）銀行保(bao)(bao)險(xian)機(ji)構應明確部門負責(ze)(ze)消(xiao)費(fei)者權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)工作。消(xiao)費(fei)者權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)部門負責(ze)(ze)牽頭開展消(xiao)費(fei)者權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)各項工作，組織、協調、督促、指導(dao)其他部門及(ji)下級機(ji)構開展消(xiao)費(fei)者權(quan)益保(bao)(bao)護(hu)(hu)工作。

（二）銀行保險機構(gou)可自主(zhu)決定消費(fei)(fei)者權益保護部(bu)門(men)設立形(xing)式(shi)，但應確保部(bu)門(men)的人員配備和經費(fei)(fei)預(yu)算，保障開展(zhan)消費(fei)(fei)者權益保護工(gong)作的獨立性(xing)、權威性(xing)、專業性(xing)。

（三）消費者權益保護部門主要職責(ze)包括：

１．牽頭組織和落實高級管(guan)(guan)理層(ceng)關于(yu)本機構消費者(zhe)(zhe)權益保護(hu)(hu)工(gong)作的各項要求(qiu)，擬定產(chan)品(pin)服務(wu)審查、投訴管(guan)(guan)理、內部考(kao)核、金(jin)融知識宣傳教育等消費者(zhe)(zhe)權益保護(hu)(hu)工(gong)作制(zhi)度，推(tui)動本機構各項產(chan)品(pin)和服務(wu)管(guan)(guan)理制(zhi)度有效落實消費者(zhe)(zhe)權益保護(hu)(hu)工(gong)作相關要求(qiu)，并根據監管(guan)(guan)要求(qiu)及市場(chang)變化及時更新。

２．組織(zhi)開(kai)展(zhan)消(xiao)費者(zhe)權(quan)益(yi)(yi)保(bao)(bao)護審查工作，確保(bao)(bao)在(zai)產品和服(fu)務設計(ji)開(kai)發、定(ding)價管理(li)、協(xie)議制定(ding)等環節落實保(bao)(bao)護消(xiao)費者(zhe)合法權(quan)益(yi)(yi)的相關(guan)規定(ding)。

３．組織(zhi)落實投(tou)訴(su)處(chu)理(li)工作的管(guan)理(li)、指(zhi)導(dao)和(he)考核，協調(diao)、督促相關部(bu)門和(he)分(fen)支機構妥(tuo)善處(chu)理(li)各類消費者投(tou)訴(su)。開展投(tou)訴(su)數據運(yun)行監(jian)測(ce)、統計分(fen)析，負責定期向(xiang)監(jian)管(guan)部(bu)門報送投(tou)訴(su)數據和(he)相關情況(kuang)。

４．組織開展消費者權益(yi)保護監督(du)檢查，對產品和服務銷售各環節進(jin)行(xing)監督(du)，確保貫(guan)徹金融消費者適當性制度，協助規范營(ying)銷宣傳和信息披露內容，針對發現問題采取有效措施督(du)促(cu)落實整改。

５．組織開(kai)(kai)展(zhan)金融知識(shi)宣(xuan)傳教育(yu)活動，督促相關部(bu)門(men)落(luo)實有關監管(guan)要求，主動預防和(he)化(hua)解(jie)潛在矛盾，提高消費(fei)者金融素養。開(kai)(kai)展(zhan)內部(bu)教育(yu)和(he)培訓，強化(hua)員工消費(fei)者權(quan)益保(bao)護意識(shi)。

６．組織開展消(xiao)費者權益保護(hu)工作內部考核(he)，對年度消(xiao)費者權益保護(hu)工作完成(cheng)情況進行總結(jie)，定期向(xiang)高級管(guan)理(li)層(ceng)匯(hui)(hui)報，適時向(xiang)董事會及委員會匯(hui)(hui)報。

７．推(tui)動落(luo)實對存在(zai)合作(zuo)關系的(de)中(zhong)介(jie)機(ji)構(gou)和(he)第三方機(ji)構(gou)消(xiao)費者權(quan)益保(bao)(bao)護的(de)監督評價工作(zuo)，將消(xiao)費者權(quan)益保(bao)(bao)護相關要求(qiu)納入中(zhong)介(jie)機(ji)構(gou)和(he)第三方機(ji)構(gou)的(de)準入、清(qing)退(tui)條(tiao)件，并在(zai)合作(zuo)協議中(zhong)予以明確(que)，防范(fan)外部風險(xian)向本(ben)機(ji)構(gou)傳導。

三(san)、銀行(xing)保(bao)險機構應強化消費者權益(yi)保(bao)護決(jue)策執行(xing)和監(jian)督機制(zhi)

（一）應(ying)建(jian)立(li)完備(bei)的消費者權益保護產品(pin)和(he)服(fu)務(wu)(wu)審查、內部(bu)考核、信息披(pi)露(lu)、投訴(su)管(guan)理、金融知識宣傳教(jiao)育(yu)、突發(fa)事件(jian)應(ying)對等(deng)工作機制，并根據監管(guan)要求、業務(wu)(wu)發(fa)展和(he)市(shi)場變化，及時更新相關(guan)業務(wu)(wu)流程、操作標準和(he)員工行為(wei)規(gui)范(fan)，有效加強業務(wu)(wu)經(jing)營行為(wei)管(guan)理。

（二）應確(que)保(bao)涉及消(xiao)費(fei)者權益(yi)保(bao)護(hu)工作(zuo)各部(bu)門(men)之間的(de)橫(heng)向信息共享以及工作(zuo)協調(diao)配合機制有效運行，充分保(bao)障消(xiao)費(fei)者權益(yi)保(bao)護(hu)部(bu)門(men)實現組(zu)織、協調(diao)、落(luo)實機構消(xiao)費(fei)者權益(yi)保(bao)護(hu)工作(zuo)的(de)功能定(ding)位(wei)。

（三）應確保消費者權益保護工作(zuo)政策和要求(qiu)的縱(zong)向傳(chuan)導和執(zhi)行(xing)機制有(you)效(xiao)運行(xing)，有(you)關工作(zuo)要求(qiu)應貫(guan)穿機構政策執(zhi)行(xing)、業務經營和監督審查(cha)全過(guo)程。

（四）監事(shi)會(hui)應(ying)對董事(shi)會(hui)、高級管理層(ceng)開展消費者(zhe)權益(yi)(yi)保(bao)護工作(zuo)履職情況(kuang)(kuang)進行監督。監事(shi)會(hui)認為(wei)有(you)必要時，可列(lie)席(xi)董事(shi)會(hui)消費者(zhe)權益(yi)(yi)保(bao)護工作(zuo)相(xiang)關會(hui)議，可開展消費者(zhe)權益(yi)(yi)保(bao)護工作(zuo)落實情況(kuang)(kuang)的專項監督檢查。

（五(wu)）應發(fa)揮內(nei)部審計對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)保護工作(zuo)的(de)監督(du)作(zuo)用。將(jiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)保護工作(zuo)內(nei)部審計納(na)入年度審計范(fan)疇，針(zhen)對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)保護工作(zuo)情況，建立常(chang)態化、規范(fan)化的(de)內(nei)部審計工作(zuo)機制。

四、銀行保(bao)險(xian)機(ji)構應建立消費者權益(yi)保(bao)護審查機(ji)制

（一）對(dui)面向消(xiao)費者(zhe)提供的(de)產品和服(fu)務，在設計開(kai)發(fa)、定價管理、協(xie)議制定等環節應就可能影響消(xiao)費者(zhe)的(de)政(zheng)策、制度(du)、業務規(gui)則、收費定價、協(xie)議條款(kuan)、宣傳文本等進(jin)行(xing)評估審查，對(dui)相關風(feng)險進(jin)行(xing)識別和提示，并提出明確、具(ju)體的(de)審查意見。

（二）應建立(li)專(zhuan)門的消費者權(quan)益保護審(shen)(shen)查(cha)(cha)制度(du)，明確(que)(que)審(shen)(shen)查(cha)(cha)主體、審(shen)(shen)查(cha)(cha)范(fan)圍(wei)、審(shen)(shen)查(cha)(cha)要(yao)點、審(shen)(shen)查(cha)(cha)流(liu)程等內容。審(shen)(shen)查(cha)(cha)要(yao)點應充分覆蓋(gai)消費者權(quan)益保護各項(xiang)要(yao)求，確(que)(que)保審(shen)(shen)查(cha)(cha)工(gong)作有效性。

（三）應健全消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保護(hu)審(shen)查工作機(ji)制(zhi)，將消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保護(hu)審(shen)查納入(ru)銀(yin)行保險機(ji)構風險管理和內部控(kong)制(zhi)體(ti)系，線上線下并重，風控(kong)關口前(qian)移。

（四）應結合產品(pin)和服務相(xiang)關投訴、訴訟、輿情(qing)、滿(man)意(yi)度調查等情(qing)況，對消費者權益保護審(shen)查要點進行更新(xin)和完善。

五、銀行保(bao)險機構應完善消(xiao)費者權益保(bao)護內部(bu)考(kao)核機制

（一）消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護(hu)內部考核應以保(bao)障消(xiao)(xiao)費者(zhe)各(ge)項基本權益為(wei)目標，對分支(zhi)機(ji)構、相關部門(men)消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護(hu)工作開(kai)展成(cheng)效(xiao)(xiao)進行全面考核，檢驗工作質效(xiao)(xiao)，督促內部自律，依(yi)法合規(gui)經營。

（二）銀(yin)行(xing)保險機構(gou)應制定(ding)消費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護(hu)內(nei)(nei)部考核辦法，明確考核對(dui)象、指標、方(fang)式、周(zhou)期等(deng)重(zhong)點內(nei)(nei)容(rong)。消費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護(hu)內(nei)(nei)部考核內(nei)(nei)容(rong)，應突出產品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hu)、網點服務質(zhi)量(liang)、理賠給付(fu)、投訴(su)處理、金融(rong)知識(shi)宣傳教育、特(te)殊(shu)消費(fei)者(zhe)群體(ti)保護(hu)等(deng)內(nei)(nei)容(rong)，重(zhong)點關注銀(yin)行(xing)業(ye)和保險業(ye)消費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)易遭受侵害的重(zhong)點業(ye)務和關鍵環節。消費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護(hu)內(nei)(nei)部考核應至少以一年為一個考核周(zhou)期。

（三）銀行保險機構(gou)應(ying)根據(ju)有關(guan)監(jian)管要求和(he)市場變化(hua)，不斷豐富完善消費者權益保護內(nei)部考核(he)指標設置和(he)實(shi)施方(fang)案，建(jian)立評估整改機制(zhi)，實(shi)現科(ke)學精(jing)準的(de)評價。

（四）銀行保險機構應強化消費者(zhe)權益(yi)保護內部(bu)考核結果在(zai)經營管理中的運用：

１．納(na)入(ru)綜合(he)績效(xiao)(xiao)考評體系。將(jiang)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)(bao)護(hu)內部考核(he)結果納(na)入(ru)機構綜合(he)績效(xiao)(xiao)考評體系。消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)(bao)護(hu)內部考核(he)在綜合(he)績效(xiao)(xiao)考評體系中的(de)占(zhan)比權(quan)重(zhong)應與(yu)其重(zhong)要性合(he)理匹配，充(chong)分發揮消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)(bao)護(hu)內部考核(he)在規范經營行為和提升(sheng)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)(bao)護(hu)工作(zuo)質效(xiao)(xiao)方面的(de)激勵約束(shu)作(zuo)用(yong)。

２．納入機(ji)構(gou)問(wen)(wen)責體系。將消費(fei)者權(quan)益保護內部考核結果納入機(ji)構(gou)問(wen)(wen)責體系，對于(yu)在消費(fei)者權(quan)益保護內部考核中發現的嚴重(zhong)侵害消費(fei)者權(quan)益的問(wen)(wen)題，應由相關部門執紀問(wen)(wen)責。

３．納入人力資(zi)源(yuan)管理體系。將消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保護(hu)內部考核結果納入績(ji)效評定、崗位調整(zheng)、職業(ye)發展等人力資(zi)源(yuan)管理體系，有(you)效提升(sheng)機構全員(yuan)對消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保護(hu)工(gong)(gong)作的重視程度，確保消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保護(hu)工(gong)(gong)作各項(xiang)要(yao)求落到(dao)實處。

六(liu)、銀(yin)行保險機構應(ying)加強和(he)完善消費者(zhe)權(quan)益保護信息披露機制(zhi)

（一）銀行保(bao)險機構應建立完善的消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)(hu)信(xin)息披(pi)露管(guan)理(li)制度。董事會對(dui)(dui)(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)(hu)信(xin)息披(pi)露承(cheng)擔最終責(ze)任。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)(hu)委員會負(fu)責(ze)對(dui)(dui)(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)(hu)工作(zuo)重大(da)信(xin)息披(pi)露進行指導，高級管(guan)理(li)層負(fu)責(ze)對(dui)(dui)(dui)重大(da)信(xin)息披(pi)露進行審(shen)核和發布。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)(hu)部門(men)協助(zhu)相關部門(men)開(kai)展消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)(hu)信(xin)息披(pi)露。

（二(er)）銀行保(bao)險機構消費者(zhe)權(quan)益保(bao)護信息(xi)包括消費者(zhe)權(quan)益保(bao)護工作重大信息(xi)、產品和服(fu)務、投訴管理等相關信息(xi)。

（三）消費(fei)者權(quan)益(yi)保(bao)護工(gong)作(zuo)重(zhong)(zhong)大(da)信(xin)息(xi)包括但不限(xian)于銀行保(bao)險機構消費(fei)者權(quan)益(yi)保(bao)護工(gong)作(zuo)重(zhong)(zhong)要政策、重(zhong)(zhong)大(da)舉措(cuo)、重(zhong)(zhong)點事項、重(zhong)(zhong)要事件等消費(fei)者權(quan)益(yi)保(bao)護工(gong)作(zuo)有關的信(xin)息(xi)。重(zhong)(zhong)大(da)信(xin)息(xi)披露(lu)應至(zhi)少(shao)以一年為一個披露(lu)周期，優先(xian)通(tong)過(guo)年報(bao)、社會(hui)責任報(bao)告等方式進(jin)行。

（四(si)）產(chan)品和服(fu)務信息披露(lu)應至少明(ming)確性質、收費情(qing)況、合(he)同(tong)主(zhu)要條款，特(te)別是免除銀(yin)行保險機構責任的(de)條款等內(nei)容，真實、準(zhun)確、合(he)理揭示風險。風險揭示和收費標準(zhun)的(de)披露(lu)應做(zuo)到有據可(ke)查，準(zhun)確客觀(guan)。

（五）銀行(xing)保險(xian)機構消費(fei)者(zhe)(zhe)權益保護信息披露需(xu)充分考慮消費(fei)者(zhe)(zhe)需(xu)求，應有利于消費(fei)者(zhe)(zhe)在接受產品和(he)(he)服(fu)務前(qian)充分了解其特點(dian)和(he)(he)風(feng)險(xian)，使消費(fei)者(zhe)(zhe)能更加理(li)智(zhi)地決策。信息披露應覆蓋售(shou)前(qian)、售(shou)中(zhong)、售(shou)后全流程。

（六）銀行保險機(ji)構應通過(guo)營業網(wang)點(dian)、官方網(wang)站、移動客(ke)戶端等渠(qu)道對本機(ji)構投訴(su)渠(qu)道和處理流程進(jin)行披(pi)露(lu)，通過(guo)年報、社會責任報告等方式對年度投訴(su)數量、投訴(su)業務(wu)類別、投訴(su)地區(qu)分布等進(jin)行披(pi)露(lu)。

（七）銀行保險機(ji)構消費者(zhe)權益保護信息披(pi)露應使用通俗(su)易懂(dong)的語言，遵循(xun)真實性(xing)、準(zhun)確性(xing)、完整性(xing)和及時性(xing)原則。對影響消費者(zhe)決策的關鍵信息，還應遵循(xun)簡明性(xing)和易得性(xing)，用規范、標準(zhun)化的格式進行披(pi)露。

七(qi)、銀行保險監(jian)督管理(li)(li)機(ji)構應加強(qiang)對銀行保險機(ji)構消費者權(quan)益保護工作體(ti)制機(ji)制建(jian)設的監(jian)督管理(li)(li)

（一）各級(ji)監(jian)管機(ji)構應加強對轄內銀行(xing)(xing)保(bao)險(xian)機(ji)構消費者權益(yi)保(bao)護工作體(ti)制機(ji)制建設的指導和監(jian)督，在(zai)日常監(jian)管中充(chong)分(fen)關注體(ti)制機(ji)制建設和執行(xing)(xing)情況(kuang)，持續推(tui)動(dong)監(jian)管目(mu)標和要(yao)求在(zai)銀行(xing)(xing)保(bao)險(xian)機(ji)構經營(ying)目(mu)標和行(xing)(xing)為中的貫徹落實。

（二(er)）各(ge)級監管機(ji)構(gou)應將銀(yin)行保(bao)險機(ji)構(gou)消費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保(bao)護工作(zuo)體(ti)制機(ji)制建設(she)(she)情況納入消費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保(bao)護監管考核評(ping)價，在考核評(ping)價要素和(he)指標中(zhong)充分體(ti)現消費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保(bao)護制度體(ti)系(xi)和(he)組織架(jia)構(gou)建設(she)(she)、工作(zuo)開展及執行效(xiao)果(guo)等各(ge)項要求，推動銀(yin)行保(bao)險機(ji)構(gou)完善工作(zuo)機(ji)制、提升執行效(xiao)果(guo)。

（三）各級(ji)監管機(ji)(ji)構應將消費(fei)者權(quan)益保護監管考(kao)核評(ping)(ping)價結果作(zuo)為開展綜合監管評(ping)(ping)級(ji)、配置監管資源和(he)采取監管措(cuo)施的(de)(de)重(zhong)要參(can)考(kao)內容。對(dui)于考(kao)核評(ping)(ping)價結果為“三級(ji)”及以下或在同類機(ji)(ji)構中(zhong)(zhong)排名持(chi)續(xu)下降的(de)(de)機(ji)(ji)構，各級(ji)監管機(ji)(ji)構應要求其進(jin)一(yi)步提高消費(fei)者權(quan)益保護內部考(kao)核在其綜合績(ji)效考(kao)評(ping)(ping)體系中(zhong)(zhong)的(de)(de)占比權(quan)重(zhong)。

（四）各級(ji)監管機(ji)構對(dui)于因體制機(ji)制建設和(he)執行不力導致侵害消(xiao)費者權益行為發(fa)生的機(ji)構，應(ying)當督(du)促其落(luo)實整(zheng)改(gai)和(he)內部追責。對(dui)于整(zheng)改(gai)問責不到(dao)位的機(ji)構，各級(ji)監管機(ji)構應(ying)當嚴肅(su)追責并處罰。

八、銀行保(bao)險行業協(xie)會(hui)應(ying)成(cheng)立消費者權益保(bao)護專(zhuan)業委員會(hui)

（一(yi)）中(zhong)(zhong)國銀行業(ye)協會、中(zhong)(zhong)國保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)行業(ye)協會和中(zhong)(zhong)國信托業(ye)協會應成立消費者權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)專(zhuan)(zhuan)業(ye)委(wei)員會，接受銀行保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)監(jian)督管理機構的指導監(jian)督。消費者權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)專(zhuan)(zhuan)業(ye)委(wei)員會應當定期或不定期就(jiu)工作(zuo)開(kai)展情況、年度工作(zuo)安排、重大事項等(deng)，與銀行保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)監(jian)管機構消費者權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)部門溝通。

（二）消(xiao)費者權(quan)益保護專(zhuan)業(ye)(ye)委員(yuan)會應當結合自(zi)身(shen)定(ding)位，發揮專(zhuan)業(ye)(ye)優勢，組織制(zhi)定(ding)并(bing)實(shi)施消(xiao)費者權(quan)益保護方面的行(xing)(xing)規(gui)行(xing)(xing)約，對行(xing)(xing)業(ye)(ye)內侵害消(xiao)費者合法權(quan)益行(xing)(xing)為(wei)進行(xing)(xing)自(zi)律(lv)懲戒，將專(zhuan)業(ye)(ye)委員(yuan)會建設成為(wei)行(xing)(xing)業(ye)(ye)內、消(xiao)費者與銀行(xing)(xing)保險機構間有效溝通交流的平臺。

（三）中國融資擔保業(ye)協會、中國小額貸款公(gong)司(si)協會根據實際情況和需要，可以參照成立消費者權益(yi)保護(hu)專(zhuan)業(ye)委員會。

２０１９年１１月４日

（此件發至銀保監分(fen)(fen)局及地方法人銀行(xing)保險(xian)機構、外國銀行(xing)分(fen)(fen)行(xing)、外國保險(xian)公(gong)司(si)分(fen)(fen)公(gong)司(si)）